一、基本情況

2020年，國家級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作啟動。試點以來，成都市錦江區(qū)高度重視優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)品牌形象的樹立和提升，以辦事企業(yè)群眾需求和體驗為導(dǎo)向，構(gòu)建包含政務(wù)管理、服務(wù)提供等4大板塊共655項的科學(xué)、規(guī)范、完整、協(xié)同的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有規(guī)范，一切規(guī)范有依據(jù)”，先后被納入全省“一事一次辦”試點區(qū)域、全省“無差別綜合窗口省內(nèi)通辦”試點區(qū)域。

2020年8月，順利通過省級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估驗收，初步形成了“標(biāo)準(zhǔn)高、審批快、服務(wù)優(yōu)”的政務(wù)服務(wù)“錦江模式”。2022年10月，高分通過了國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會委托四川省市場監(jiān)督管理局開展的試點項目終期評估，先后被評為全省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位和全省“一事一次辦”“無差別綜合窗口省內(nèi)通辦”試點單位、全省“川渝通辦優(yōu)質(zhì)窗口”、“成都市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”、“成都市國際化營商環(huán)境建設(shè)先鋒班組”。

二、主要做法

（一）高起點部署，提升試點層級新高度

制定錦江區(qū)社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，從全區(qū)層面為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作出頂層設(shè)計，并為試點項目提供相應(yīng)的政策、機構(gòu)、資金等方面保障。為提升政務(wù)服務(wù)示范性和實效性，積極申報國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點。2020年1月，“成都錦江區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”被國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會正式確定為第六批國家級社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。

（二）高水平統(tǒng)籌，完善試點工作新機制

一是制定規(guī)劃計劃。梳理行政權(quán)力和公共服務(wù)事項的基本信息、辦事流程，收集政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的法律法規(guī)、行政規(guī)章、管理制度等。制定錦江區(qū)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計劃、國家級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作實施方案。二是建立管理機制。建立完善標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，包含標(biāo)準(zhǔn)制修訂、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、考核獎懲、持續(xù)改進機制5個方面。三是加強經(jīng)費保障。劃撥專項經(jīng)費100余萬元，用于國家級標(biāo)準(zhǔn)化工作宣傳、培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、聘請專業(yè)團隊、系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備的智能化改造更新等。

（三）高品質(zhì)謀劃，構(gòu)建政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新體系

一是提煉優(yōu)化體系框架。在原有標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上，進一步提煉優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系，包含通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、政務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4大類，形成“結(jié)構(gòu)合理、重點突出、特色鮮明、適用有效”的錦江區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。二是明確編制任務(wù)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目，制定標(biāo)準(zhǔn)制修訂任務(wù)書，落實完成中心內(nèi)部管理類、機制建設(shè)類和崗位工作類標(biāo)準(zhǔn)的編制；政務(wù)服務(wù)中心各入駐窗口單位對進駐中心集中辦理的事項進行梳理和優(yōu)化，形成詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南。三是針對性研制“本土化”的特色標(biāo)準(zhǔn)。依托“一窗受理”綜合窗口改革，梳理事項標(biāo)準(zhǔn)子體系和規(guī)范辦事指南，明確每個事項審批程序、審查標(biāo)準(zhǔn)、常見咨詢問題、申請表單等，把各部門審核要求集成一體實施平臺化管理，實現(xiàn)綜合窗口“無差別”受理；建立健全政務(wù)特色服務(wù)相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)，修訂完善《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”服務(wù)規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)“一事一次辦”服務(wù)規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)“跨區(qū)域通辦”服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)配套服務(wù)規(guī)范類標(biāo)準(zhǔn)，讓研制的標(biāo)準(zhǔn)更加符合新形勢下政務(wù)服務(wù)改革需求。目前，錦江區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋標(biāo)準(zhǔn)655項，其中直接采用或引用上級標(biāo)準(zhǔn)132項、自建標(biāo)準(zhǔn)523項，包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)6項、政務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)28項、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)471項（其中含事項辦事指南444項）、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)18項，共計523項。

（四）高質(zhì)量宣教，營造標(biāo)準(zhǔn)意識新氛圍

一是專題培訓(xùn)，儲備人才。采取專家集中培訓(xùn)、骨干分散指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，對中心標(biāo)準(zhǔn)化人員開展標(biāo)準(zhǔn)體系策劃、標(biāo)準(zhǔn)編制、標(biāo)準(zhǔn)實施各階段的專題培訓(xùn)，以訓(xùn)促學(xué)、以學(xué)促用、以用促改，有效提高各級人員標(biāo)準(zhǔn)化意識。二是擴展平臺，濃厚氛圍。線上通過自建新媒體平臺“錦江服務(wù)”微博微信公眾號，線下通過“錦即辦”大廳智慧政務(wù)查詢平臺，開辟“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”專欄，發(fā)布辦事指南、宣傳工作信息。

（五）高標(biāo)準(zhǔn)評議，實現(xiàn)政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新突破

一是強化自我監(jiān)督促完善。建立完善標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督檢查機制，具體業(yè)務(wù)單元每月自查，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室每月針對標(biāo)準(zhǔn)實施情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并積極組織整改。二是借力社會監(jiān)督促整改。在標(biāo)準(zhǔn)體系運行期間廣泛收集社會公眾意見、建議、投訴等多方面信息，利用窗口“好差評”評價儀，收集群眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價，后臺同步歸集整合評價數(shù)據(jù)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改；主動邀請“兩代表一委員”“市民觀察員”進大廳監(jiān)督評議。三是通過自評進促發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)體系試運行6個月后，組織開展標(biāo)準(zhǔn)實施的自我評價，結(jié)果運行正常，效果基本達(dá)到預(yù)期。印發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)持續(xù)改進工作方案，針對標(biāo)準(zhǔn)實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進。

三、取得成效

（一）工作機制規(guī)范化，保障服務(wù)環(huán)境公平可及

一是通過標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作，建立優(yōu)化了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、窗口巡查、考核獎懲、責(zé)任追究、服務(wù)改進、窗口單位聯(lián)系協(xié)調(diào)等機制，實現(xiàn)“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有規(guī)范，一切規(guī)范有依據(jù)”。二是審批項目按標(biāo)準(zhǔn)全面公開，辦件流程實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，從接件受理到審核辦結(jié)，全方位規(guī)范了審批行為，大大減少了“權(quán)力尋租”空間和廉政風(fēng)險。三是通過推動“最多跑一次”改革和優(yōu)化營商環(huán)境，建立形成“最多跑一次”“一網(wǎng)通辦”“跨區(qū)域通辦”等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并組織實施，全區(qū)“辦事難、反復(fù)跑”的現(xiàn)象大為減少。四是建立形成了包括《政務(wù)服務(wù)幫代辦服務(wù)規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)“一事一次辦”服務(wù)規(guī)范》《涉外服務(wù)規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)中心自助服務(wù)規(guī)范》等符合中心特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化理念、方法和手段融入政務(wù)服務(wù)的全領(lǐng)域和全過程。

（二）審批流程科學(xué)化，“無差別”綜窗提高辦事效率

大力推行“一窗受理、集成服務(wù)”審批服務(wù)新模式，將原商事登記、社會事務(wù)、投資建設(shè)、城市管理等4大類別共27個服務(wù)窗口，精簡為12個“無差別”綜合窗口，每個窗口均無差別受理400余項“綜窗”業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“無差別”全科受理。目前，入駐政務(wù)服務(wù)中心的行政審批局事項全部納入綜合窗口辦理，跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理，形成了“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“一窗受理”新模式。由各入駐窗口單位對綜辦事項進行了細(xì)化梳理，建立健全了相應(yīng)辦事指南體系，并通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)與規(guī)范服務(wù)，實現(xiàn)了前臺窗口收件人員從“?？剖芾怼毕颉叭剖芾怼钡霓D(zhuǎn)變，后臺審批人員從“單部門受理”向“多部門協(xié)同辦理”的轉(zhuǎn)變，為廣大辦事群眾提供“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。截至目前，“一窗受理”辦理事項覆蓋率達(dá)到96%以上。錦江區(qū)總結(jié)提煉工作經(jīng)驗形成《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”服務(wù)規(guī)范》并正式發(fā)布，填補了全省政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作在標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域的空白。2022年5月，由錦江區(qū)起草申報的四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”規(guī)范》已由四川省市場監(jiān)督管理局批準(zhǔn)立項。目前，該省級地方標(biāo)準(zhǔn)已初步完成編制，正在征集各相關(guān)單位修訂意見。

（三）大廳建設(shè)智慧化，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”水平不斷攀升

一是積極探索“錦即辦”（智慧政務(wù)）黨建工作品牌，創(chuàng)新“零差別受理一窗綜辦、零見面審批一網(wǎng)通辦、零距離辦成一事幫辦、零差評口碑一次辦好”的“零一”政務(wù)服務(wù)模式。所有進駐事項辦事指南也同步上線“錦即辦”智慧政務(wù)查詢平臺，依靠智慧政務(wù)大廳分析系統(tǒng)可對窗口辦件量、辦事人群年齡段、人均辦理次數(shù)、大廳等待人數(shù)、高峰時段人數(shù)、等待時間、辦理時間、服務(wù)滿意率、網(wǎng)上預(yù)約率等數(shù)據(jù)進行分析，將工作數(shù)據(jù)化、可視化，為群眾提供針對性精準(zhǔn)服務(wù)。二是打造“24小時一網(wǎng)通辦自助服務(wù)大廳”，以智慧政務(wù)云為基礎(chǔ)，以人工智能無人受理終端為核心，為辦事群眾提供智能導(dǎo)辦、視頻咨詢、人證核驗、材料智審、自助交件等12大主題服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“不打烊”。錦江區(qū)“一網(wǎng)通辦、一窗受理、綜合管理”一體化智慧政務(wù)服務(wù)體系入選《2020年度四川省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力第三方評估報告》“政府特色創(chuàng)新”專欄，為全省唯一入選的區(qū)縣案例。

（四）異地辦事協(xié)同化，“川渝通辦”添彩“雙城經(jīng)濟圈”

積極響應(yīng)落實成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)重大部署，研制形成《政務(wù)服務(wù)“跨區(qū)域通辦”服務(wù)規(guī)范》和《“川渝通辦”工作實施細(xì)則》，建立健全“川渝通辦”重大項目綠色通道制度，率先與重慶市渝中區(qū)簽訂合作框架協(xié)議，開通錦江渝中營業(yè)執(zhí)照“一網(wǎng)通辦”試點，促進兩地線上線下融合辦理，實現(xiàn)“就近交件、形式審查、材料流轉(zhuǎn)、屬地辦理、郵寄送達(dá)”跨區(qū)域辦理服務(wù)模式。目前，已累計為川渝兩地辦事群眾提供咨詢服務(wù)1300余次，協(xié)助川籍群眾辦事200余次，累計發(fā)出證照1200余個，異地郵寄證照1000余次。在省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心主辦的“川渝通辦”評優(yōu)活動中，獲得“優(yōu)質(zhì)窗口”榮譽稱號。

（五）標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗品牌化，持續(xù)擴大服務(wù)影響力

通過政府信息公開平臺、公共網(wǎng)絡(luò)及媒體，多渠道積極宣傳和報道中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)工作和成效。目前，已有多家主流媒體、公眾號對本中心政務(wù)服務(wù)工作進行正面宣傳報道，相關(guān)工作信息也被市委辦公廳每日要情、市營商環(huán)境簡報采用。同時，吸引了來自江蘇省淮安市、湖北省監(jiān)利市、安徽省六安市和省內(nèi)東部新區(qū)、德陽市旌陽區(qū)、宜賓市珙縣等各地各級考察學(xué)習(xí)。

（六）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，進一步提升群眾滿意度

一是優(yōu)化《政務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度評價規(guī)范》，多舉措多維度開展政務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度評價活動，通過設(shè)置意見箱、發(fā)放問卷調(diào)查、開通公開監(jiān)督投訴熱線、設(shè)置微信公眾號線上投訴板塊、引進窗口業(yè)務(wù)電子評價器等方式，全面了解社會各界和辦事群眾對政務(wù)服務(wù)工作的真實感受。二是全面落實政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。積極對接省一體化平臺“好差評”接口，全面優(yōu)化數(shù)據(jù)歸集共享、分析處理和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理機制，推動實現(xiàn)各類政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)實時上報、集中管理、分類交辦、快速處理、集中評判等系列工作的完善。在政務(wù)服務(wù)滿意度評價中，群眾滿意度超過95%，公眾投訴明顯減少，群眾滿意度較試點前顯著提升。

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