為進(jìn)一步提升醫(yī)保咨詢服務(wù)質(zhì)效，武侯區(qū)醫(yī)保局自3月1日起正式開通“醫(yī)保咨詢服務(wù)專線”028—60801669，期待為參保企業(yè)及參保群眾帶來更貼心的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，全力推動(dòng)醫(yī)保公共服務(wù)提質(zhì)增效，助力優(yōu)化轄區(qū)營(yíng)商環(huán)境。

一是打造一個(gè)專業(yè)的醫(yī)?？头０唷Ｒ皂?xiàng)目化方式，借力中國(guó)移動(dòng)專業(yè)客服力量組建“醫(yī)保咨詢服務(wù)客服專班”，擇優(yōu)篩選4名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的話務(wù)員專職醫(yī)保咨詢熱線，集中辦公接聽企業(yè)和群眾的電話咨詢，構(gòu)建“熱心+耐心+專業(yè)”的溫暖醫(yī)保服務(wù)新模式。

二是開通一條專線擴(kuò)容咨詢通道。精心選擇服務(wù)專線號(hào)碼，運(yùn)用“云客服平臺(tái)”功能，形成1條專線4部電話的多通道咨詢服務(wù)格局，建立“一個(gè)號(hào)碼、多人接聽、等待提醒”的咨詢模式，提高對(duì)外咨詢熱線運(yùn)行效能。

三是加強(qiáng)便民服務(wù)熱線宣傳。應(yīng)用武侯區(qū)人民政府官網(wǎng)、“武侯發(fā)布”公眾號(hào)、“武侯醫(yī)保”公眾號(hào)等政務(wù)新媒體和今日頭條、搜狐、網(wǎng)易等網(wǎng)站廣泛宣傳專線開通公告，同時(shí)原咨詢電話開通熱線變更定制彩鈴，提高企業(yè)和群眾的知曉度。

四是構(gòu)建服務(wù)管理和考核體系。建立話務(wù)員崗前培訓(xùn)機(jī)制，梳理8方面77個(gè)高頻問題及15張一次性告知書，形成醫(yī)保業(yè)務(wù)“QA”知識(shí)庫(kù)，選派局內(nèi)9名業(yè)務(wù)骨干組成“能力提升導(dǎo)師組”，輪流對(duì)4名話務(wù)員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并從服務(wù)用語和態(tài)度2個(gè)維度的6個(gè)要素規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建強(qiáng)咨詢服務(wù)隊(duì)伍。建立定期考核機(jī)制，通過業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)、面對(duì)面問答、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)糾錯(cuò)等方式檢驗(yàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)水平，同時(shí)成立“服務(wù)熱線質(zhì)檢小組”，以回聽電話錄音、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督等方式，抽檢接聽質(zhì)量，提升服務(wù)水平。3月1日“醫(yī)保咨詢服務(wù)專線”上線運(yùn)行首日，接聽電話咨詢262次，其中企業(yè)咨詢占比51.5%，個(gè)人咨詢占比48.5%。

來源：成都市醫(yī)療保障局

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