“武e保真的太方便了，醫(yī)保政策一鍵就了解清楚了。”

“不需要注冊這些步驟，直接點(diǎn)開武侯醫(yī)保里微信公眾號(hào)的武e保就可以咨詢?！?/p>

“還可以點(diǎn)語音模式收聽，真的好用。”

讓居民們連連點(diǎn)贊的正是成都市武侯區(qū)今年4月上線的“武e?！敝腔圩稍兎?wù)平臺(tái)，該平臺(tái)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，在醫(yī)保咨詢電話專線服務(wù)基礎(chǔ)上，通過搭建起集智能語音咨詢、智能文字咨詢以及人工視頻咨詢?nèi)蠊δ苡谝惑w的智慧醫(yī)保咨詢新場景，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)咨詢服務(wù)不打烊，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。

AI智能+人工實(shí)現(xiàn)“信息秒回”

搭建醫(yī)保服務(wù)新場景

為更好解決群眾醫(yī)保咨詢服務(wù)熱線緊張、回復(fù)滯后等問題，武侯區(qū)醫(yī)保局以信息化為支撐，搭建起由AI智能和人工客服“雙模式”的醫(yī)保咨詢服務(wù)新場景，在“武侯醫(yī)保”微信公眾號(hào)平臺(tái)植入“武e?！敝腔圩稍兎?wù)平臺(tái)，切實(shí)解決群眾咨詢難題。

據(jù)介紹，該平臺(tái)將接待人員由4個(gè)擴(kuò)容至8個(gè)，切實(shí)解決人工線路擁堵問題，同時(shí)通過AI智能實(shí)現(xiàn)了文字、語音機(jī)器人24小時(shí)不間斷解決群眾咨詢問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保政策實(shí)時(shí)、快速、精準(zhǔn)答復(fù)。此外，該平臺(tái)還設(shè)置有人工視頻咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)咨詢者與人工客服實(shí)時(shí)在線面對面咨詢，面對面指導(dǎo)咨詢者使用醫(yī)保電子憑證、醫(yī)保網(wǎng)廳等業(yè)務(wù)，直觀解決群眾多樣化需求。

值得一提的是“武e?！背掷m(xù)優(yōu)化提升智能客服服務(wù)水平，讓AI機(jī)器人從能聽懂普通話到能聽懂四川話，切實(shí)方便了用戶在線咨詢。

年近七旬的李大爺在使用“武e?！敝悄芸头稍冡t(yī)保政策時(shí)，原本擔(dān)心智能客服無法理解自己的四川方言，結(jié)果AI機(jī)器人迅速響應(yīng)，準(zhǔn)確詳盡地解答了他的疑惑?！罢娴氖翘奖懔?！我沒想到現(xiàn)在這些高科技的東西這么懂我們老年人?！崩畲鬆旈_心地表示，“我一問醫(yī)保政策，它馬上就回答出來了?！?/p>

目前“武e?！币呀⒘撕w參保繳費(fèi)、結(jié)算報(bào)銷、異地就醫(yī)等1100多條內(nèi)容的知識(shí)庫。

據(jù)了解，“武e保”自上線3個(gè)月以來，累計(jì)接受咨詢3.1萬次，日均咨詢量達(dá)到350次，群眾滿意度99.3%。其中，智能咨詢占比33%，人工咨詢占比67%。

大數(shù)據(jù)賦能解難題

切實(shí)保障群眾權(quán)益

“感謝武e保的專班人員，我通過在線投訴到醫(yī)保部門后，他們幫我維護(hù)了自己的正當(dāng)權(quán)益?！蹦翅t(yī)療有限公司的一名離職員工說。

今年5月以來，“武e保”后臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)后臺(tái)數(shù)據(jù)中關(guān)于“參?；恕钡乃阉髁坑兴仙@引起武侯區(qū)醫(yī)保局的重視。

根據(jù)后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析，用戶搜索的“醫(yī)保稽核”信訪訴求類型較多。其中公司未給員工參保并繳納醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用，占比達(dá)到85%以上。其他比例較高的包括：公司未足額參保繳費(fèi)，僅按照最低的繳費(fèi)基數(shù)而非實(shí)際發(fā)放工資為員工進(jìn)行參保繳費(fèi)；公司替員工參保后每月進(jìn)行數(shù)據(jù)推送但未實(shí)際進(jìn)行繳費(fèi)等。

針對這種情況，“武e?！睂０喙ぷ魅藛T主動(dòng)對接，就轄區(qū)企業(yè)反映參保稽核情況，協(xié)助醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)探索建立權(quán)益保障機(jī)制，及時(shí)公正地處理群眾的投訴和申訴，提升民眾的滿意度，更好地發(fā)揮醫(yī)保部門在化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中的積極作用。

“‘武e?！腔圩稍兎?wù)平臺(tái)只是武侯區(qū)醫(yī)保局創(chuàng)新服務(wù)群眾和企業(yè)的一個(gè)新起點(diǎn)，下一步，我們將始終堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，開發(fā)更多便民利企的服務(wù)功能，打造更加全面、高效、貼心的醫(yī)保服務(wù)新模式，更好提升群眾在醫(yī)保領(lǐng)域的獲得感、幸福感。”武侯區(qū)醫(yī)保局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

來源：云上武侯

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